Vol annulé, retardé ou surbooké : quelle assistance doit être fournie ?

La législation européenne (Règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004) donne des droits aux passagers aériens. De manière générale, ceux-ci doivent recevoir une assistance de la part de la compagnie aérienne en cas de vol retardé, annulé ou surbooké. Si la compagnie ne le fait pas, elle est tenue de rembourser les frais engagés par les passagers. Cette réclamation est généralement exprimée lors de la demande d'indemnisation.

Champs d'application : quand recevoir une assistance ?

Le règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 qui prévoit l'assistance s'applique aux vols en partance d'un aéroport européen pour toutes les compagnies mais aussi pour les vols avec une arrivée en Europe si la compagnie aérienne est européenne.

La demande de remboursement des frais engagés, si elle a lieu d'être, doit être faite dans les cinq ans suivants la date de départ du vol en France contre un an en Belgique.

Le rôle de la compagnie aérienne en terme d'assistance

Vol annulé ou retardé de plus de 4h	Vol annulé ou retardé partant le lendemain	Refus d'embarquement
Rafraîchissements et possibilité de se restaurer	Hébergement à l'hôtel	Rafraîchissements, restauration, deux appels ou emails
Deux appels téléphoniques ou emails	Transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement	Hébergement à l'hôtel avec transport depuis l'aéroport

Ces prises en charge sont inscrites dans le texte de loi. Elles dépendent évidemment du temps d'attente passé sur place. Si la compagnie ne les offre pas et que vous devez engager ces frais, elles sont remboursables, dans la limite du raisonnable : une bouteille d'alcool haut de gamme ne sera pas comptabilisée comme un rafraichissement.

Remboursement de l'assistance non prise en charge par la compagnie

Si la compagnie ne vous fournit aucune aide et que vous payez les assistances ci-dessus, elle devra vous les rembourser. Conservez donc les preuves de frais engagés à savoir les factures et tickets de caisse. Il vous faudra aussi un document prouvant que vous étiez bien passager sur le vol : confirmation de réservation, e-ticket, carte d'embarquement... En fonction des compagnies aériennes certains documents peuvent être nécessaires ou pas.

Exemple : un passager a vu son vol annulé à la dernière minute, il a donc dû prendre le prochain vol, le lendemain. Il a dû payer lui-même les frais d'hôtel et le transport. Il avait gardé les factures et il avait le droit d'être dédommagé. Nous avons fait sa réclamation auprès de la compagnie et récupéré pour lui l'indemnisation et les frais d'hébergement et de transport.

Indemnisation

L'assistance prévue est lié, dans la majorité des cas, à des trajets en avion annulés, retardés ou surbookés. Sous certaines conditions, vous pouvez être indemnisé du préjudice subi jusqu'à 600€. Nous pouvons nous occuper des démarches avec la compagnie et si besoin devant les tribunaux pour récupérer l'indemnité et le remboursement de l'assistance auquels vous pouvez avoir droit.