La Commission Européenne prévoit d'améliorer encore les droits des passagers dans l'UE

La Commission européenne a annoncé de nouvelles propositions visant à améliorer les droits des passagers dans l'Union européenne. Les changements proposés sont principalement axés sur les voyages multimodaux et les voyages à forfait. En outre, si les propositions sont mises en œuvre, les passagers en situation de handicap pourront également s'attendre à de meilleures expériences de voyage.

Droits des passagers des transports multimodaux

Les voyageurs qui combinent différents modes de transport durant un même trajet bénéficieront désormais de droits et protections renforcés. Lorsqu'un voyage multimodal est acheté sous une seule réservation, le transporteur s'engage à offrir de l'assistance en cas de correspondance ratée.

De plus, les voyageurs multimodaux jouiront d'une meilleure accessibilité à l'information, avant et pendant leur trajet. Cela inclut des renseignements sur les temps minimums de correspondance entre les différents services de transport utilisés.

Il est important de souligner l'émergence récente d'une collaboration accrue entre les compagnies aériennes et ferroviaires. Par exemple, Air France propose déjà une combinaison train-avion, et United Airlines, le groupe Lufthansa et la Deutsche Bahn ont récemment lancé une offre similaire pour les voyages en Allemagne. Les nouvelles réglementations devraient améliorer les droits des passagers optant pour ces services de voyage multimodaux.

De meilleurs droits pour les passagers à mobilité réduite

Les améliorations des droits des passagers à mobilité réduite concernent deux domaines principaux : les voyages en avion et le transport multimodal.

Tout d'abord, si un passager doit être accompagné d'une autre personne afin de respecter les exigences de sécurité aérienne (par exemple, dans les cas où le passager ne peut pas attacher sa ceinture de sécurité tout seul), la compagnie aérienne devra transporter l'accompagnateur gratuitement. Dans la mesure du possible, l'accompagnateur doit également être assis à côté du passager qu'il assiste. Ce droit existait déjà pour les voyageurs utilisant le train, le bateau et l'autobus/autocar, mais il s'appliquera désormais également au transport aérien.

Deuxièmement, les passagers à mobilité réduite qui passent d'un mode de transport à un autre doivent être assistés aux points de correspondance par les transporteurs/opérateurs. Cette disposition ne s'applique toutefois qu'aux passagers voyageant de manière multimodale dans le cadre d'une réservation unique ou dans le cas d'un voyage dans des hubs multimodaux.

Renforcement des droits pour les voyageurs à forfait

La Commission européenne annonce des améliorations significatives pour ceux qui organisent leurs voyages, incluant les vols, via des agences ou des sites de vente en ligne. Les nouvelles mesures prévoient une meilleure information des passagers sur leurs droits, notamment le droit de recevoir un remboursement sur leur moyen de paiement, plutôt qu'un avoir ou bon d’achat, en cas d'annulation de leur voyage.

Cependant, il semblerait que ces propositions récentes ne répondent pas complètement aux préoccupations des voyageurs ayant opté pour des forfaits voyages.

"Selon les propositions de la Commission Européenne, une compagnie aérienne devrait rembourser l'agence de voyage dans un délai de 7 jours, et le voyageur devrait ensuite recevoir son remboursement dans les 14 jours suivant l'annulation du voyage. Toutefois, d'après notre expérience, ces délais ne sont souvent pas respectés. Cela entraîne des retards persistants dans les remboursements et d'autres complications, avec agences de voyage et compagnies aériennes se rejetant la responsabilité. Nous nous attendons à ce que de nombreuses affaires liées à des voyages à forfait doivent encore être portées devant les tribunaux", partage Tom van Bokhoven, CEO de Vol-Retardé.be, une organisation qui aide les passagers aériens à faire valoir leurs droits en cas de vols perturbés.

"Parmi les propositions, il y a aussi l'idée de créer un fonds qui protège les passagers en cas d'insolvabilité d'une agence de voyage, lorsque celle-ci n'est pas en mesure de payer les remboursements. Cependant, si cette idée n'est pas mise en œuvre, rien ne changera vraiment et les passagers pourraient toujours se retrouver sans argent et/ou dans de longues batailles judiciaires", ajoute Monsieur van Bokhoven.

Un maillon essentiel : les compagnies aériennes

Monsieur van Bokhoven souligne que, bien que les nouvelles propositions de la Commission se concentrent sur les agences de voyage en ligne, il est crucial d'accroître également la réglementation des actions des compagnies aériennes.

“Le fonds de protection des passagers contre l'insolvabilité des prestataires de voyages devrait s'appliquer aux compagnies aériennes, et pas seulement aux agences de voyage. Par ailleurs, il insiste sur la nécessité de respecter plus rigoureusement les délais de paiement imposés tant aux agences qu'aux compagnies aériennes. Ces aspects ne sont que quelques-uns parmi d'autres qui doivent être améliorés pour garantir que les passagers ne soient pas laissés démunis en cas de perturbation de leurs vols ou voyages."