Plaintes concernant les agences de voyage en ligne : Les passagers demandant le remboursement d’un vol annulé laissés dans l'ignorance.

Les consommateurs qui n'ont réservé que des billets d'avion auprès des agences de voyage en ligne sont souvent laissés dans l'ignorance en ce qui concerne leurs droits en cas d'annulation.

Ces derniers mois, on constate une augmentation du nombre de plaintes de voyageurs ayant  réservé leurs vols auprès d'agences de voyage en ligne et qui attendent désormais le remboursement de leur vol annulé en vain. Vol-retardé.fr, spécialiste en droits des passagers aériens, s'occupe quotidiennement des droits de ces consommateurs et les aide à faire valoir leurs réclamations. En vertu du règlement européen sur le droit des passagers aériens n°261/2004, ces derniers ont droit au remboursement intégral du prix de leur billet en cas d'annulation d'un vol. “En règle générale, l'agence auprès de laquelle le billet a été réservé se charge de la procédure de réclamation. Toutefois, nous constatons  que les agences de voyage abandonnent souvent leurs clients à leur sort. Il y a en général beaucoup d’incertitudes. Le client ne sait pas sur quel pied danser et ses droits légaux en tant que passager sont bafoués” selon Tom van Bokhoven, fondateur de Vol-retardé.fr.

Les agences de voyage en ligne gardent l'argent reçu des compagnies aériennes pour elles-mêmes.

Une analyse des nombreuses réclamations des voyageurs reçues quotidiennement par Vol-retardé.fr révèle que la plupart des passagers tentent de faire valoir leurs droits auprès du prestataire en ligne auprès duquel ils ont réservé leur billet d'avion. Cela peut entraîner de nombreuses difficultés, dans la mesure où ces agences utilisent souvent des astuces pour éviter de rembourser leurs clients. Dans certains cas, il s'est avéré que l'agence de voyage en ligne a reçu le remboursement de la part de la compagnie aérienne. Or elle décide de n'offrir à son client qu'un bon d'échange ou de prétendre qu'elle n'a simplement  jamais reçu le remboursement. Ce risque peut être évité en contactant directement la compagnie aérienne. "Indépendamment du prestataire de services de réservation, la compagnie aérienne est toujours responsable du remboursement,  qui doit être fait dans les sept jours suivant l'annulation. C'est pourquoi notre équipe chez Vol-retardé.fr contacte directement le partenaire et responsable légal, à savoir la compagnie aérienne, afin de s’assurer que toutes les demandes de remboursement sont reconnues et payées au client", explique Tom van Bokhoven de Vol-retardé.fr.

L'organisation de défense des droits des passagers aériens met en garde contre les frais supplémentaires inutiles

Selon les informations fournies par les passagers concernés, la plupart des agences de voyage en ligne se réfèrent aux conditions de réservation de la compagnie aérienne afin d'éviter les remboursements en cas d'annulation de vol. Cela concerne également les changements d'horaire de vol à une date où le passager ne peut pas voyager pour des raisons professionnelles ou autres. Ces conditions différant d’une agence à l’autre, les clients ont du mal à obtenir un aperçu de l’ensemble des différentes règles. Un autre problème concerne les frais de remboursement que les agences de voyage facturent souvent aux passagers 0afin de faire valoir les droits de ces derniers auprès de la compagnie aérienne.

La légalité de cette pratique est toutefois discutable.

"Pour éviter ces pratiques, les passagers doivent réclamer leur argent directement à la compagnie aérienne. Elles ne sont pas autorisées à facturer des frais d'annulation et sont légalement tenues de rembourser le montant total du billet aux passagers concernés", déclare M. van Bokhoven.

Aucune protection de l'État en cas d'insolvabilité de la compagnie aérienne

L'absence de protection juridique en cas d'insolvabilité d'une compagnie aérienne est une autre source d'incertitude pour les passagers. Alors que les voyages à forfait sont protégés par une garantie d'Etat contre l'insolvabilité des tour-opérateurs (ou voyagistes) , les compagnies aériennes sont totalement dépourvues de cette protection. Les voyages à forfait impliquent au moins deux prestations  qui sont réservées simultanément auprès du même prestataire, comme  par exemple un vol et un hébergement. Les vols dits “secs”, autrement dit réservés seuls sans autre prestation annexe,  ne sont donc pas protégés contre l'insolvabilité. Alors que les États membres de l'UE ont convenu d'une garantie contre l'insolvabilité des organisateurs de voyages à forfait, il n'existe aucune protection pour les compagnies aériennes. Par conséquent, les passagers qui ne réservent que des billets d'avion par l'intermédiaire de prestataires en ligne sont néanmoins laissés pour compte en cas d'insolvabilité d'une compagnie aérienne, alors que ces prestataires en ligne sont protégés contre l'insolvabilité. Sur le plan juridique, la compagnie aérienne doit avoir effectué le remboursement dans les sept jours suivant l'annulation. La réalité est tout autre: moins de 1 % de toutes les demandes de remboursement sont payées dans ce délai légal, ce qui expose les passagers au risque de faillite de la compagnie aérienne.  "Il est d'autant plus important que les passagers reçoivent leur argent rapidement après l'annulation et d'éviter le chaos autour des politiques des agences de voyage en ligne. Il faut que les passagers sachent avec certitude et en toute transparence qu'ils sont en droit de réclamer leur argent directement auprès de la compagnie aérienne et qu'il leur sera versé le plus rapidement possible", souligne van Bokhoven.

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