Vol surbooké : droits des passagers en cas de refus d'embarquement

Le surbooking d'avion 

Les compagnies aériennes veulent toujours que leurs avions soient le plus remplis possible. Comme elles savent que certains passagers ne se présenteront pas à l'embarquement, elles ont l'habitude de vendre plus de billets d'avion que de places réellement disponibles. Ce phénomène se produit généralement lors de grèves (moins de personnel disponible) ou pour les vols avec des prix très bas (moins de personnes se présentent). Si cela vous arrive et que la compagnie aérienne vous refuse l'accès à bord, vous pouvez être dédommagé au même titre que les retards et annulations de vol.

L'unique condition est d'avoir été refusé à bord contre sa volonté : si vous avez fait un arrangement avec la compagnie (surclassement sur un autre vol, bon d'achat, etc), vous ne pourrez pas prétendre à cette compensation. C'est le Règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004 qui régule ce droit à l'indemnisation.

Refus d'embarquement : quel est le montant de l'indemnisation ?

Normalement, et tel qu'il est prévu dans le Règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004, lorsqu'un vol est surbooké, la compagnie doit vous donner le choix entre :

• Le remboursement du billet original
• Le réacheminement vers votre destination finale avec un vol de remplacement

En plus de cela, chaque passager peut prétendre à une indemnisation dont le montant est de :

• 250€ pour les vols d'une distance inférieure à 1500 km
• 400€ pour les vols intracommunautaires supérieurs à 1500 km et les autres vols entre 1500 et 3500 km
• 600€ pour les vols d'une distance supérieure à 3500 km

Surbooking : quelles conditions pour être indemnisé ?

Ce règlement s'applique à l'ensemble des vols :

• dont l'aéroport de départ ou d'arrivée est situé en Europe pour les compagnies aériennes européennes
• dont l'aéroport de départ est situé en Europe pour les compagnies aériennes non européennes

L'indemnisation s'applique aux refus d'embarquement dont la cause est imputable à la compagnie aérienne.

En France, la demande d'indemnisation est valide jusqu'à cinq ans après la date du vol alors que cette validité est limitée à un an en Belgique.

Avion surbooké : quelle assistance de la compagnie aérienne ?

Si l'accès à bord de l'avion vous est refusé et que vous devez attendre pour votre prochain vol, la compagnie aérienne doit vous porter assistance. Nourriture, boissons, appels, e-mail et hôtel avec transport peuvent vous être offerts en fonction du délai d'attente. Dans le cas où la compagnie aérienne ne fournirait pas ces aides, elle est tenue de vous les rembourser. Bien sûr, vous devez garder avec vous tous les documents permettant de prouver les frais engagés (ticket de caisse, facture).

Exemple : un passager a été refusé lors de l'embarquement de son vol et il a dû prendre le prochain vol le lendemain. Il a dû payer de sa poche les frais d'hôtel et le transport. Il avait gardé les factures et il avait le droit d'être dédommagé. Nous avons fait sa réclamation auprès de la compagnie et récupéré pour lui l'indemnisation et les frais engagés.

Refus d'embarquement : comment obtenir l'indemnisation ?

Pour recevoir l'indemnisation, c'est souvent compliqué. Il faut d'abord avoir conservé les documents prouvant votre présence à l'embarquement (billet électronique, confirmation de réservation, cartes d'embarquement, etc.). Ensuite, il faut vérifier la validité de la réclamation par rapport à la loi et être sûr que le refus d'embarquement est de la faute de la compagnie. L'étape suivante est de contacter la compagnie aérienne, les autorités en charge du contrôle et, si besoin, aller devant les tribunaux. Les démarches sont longues, complexes et parfois coûteuses. Néanmoins, nous pouvons faire les démarches à votre place pour obtenir l'indemnisation. Nous allons en justice si nécessaire, à l'aide d'un avocat externe et indépendant. Avec 98% de réussite lors des procès et un système "pas de rémunération sans résultat", nous mettrons tout en oeuvre pour que vous soyez indemnisé. Vous pouvez aussi vérifier gratuitement si votre vol vous donne droit à une indemnisation.