Problème technique : comment obtenir une indemnisation ?

Quels sont les problèmes techniques les plus fréquents en avion ? 

Comme vous pouvez vous en doutez lorsque l’on parle de ces grands engins volants que sont les avions, on peut imaginer qu’ils peuvent rencontrer des milliers de problèmes techniques et autres pannes. Rassurez-vous, si ces avions sont prêts à s’envoler avec des passagers à bord, c’est que tout va bien. Oui, mais un petit soucis technique peut toujours venir perturber le bon déroulement de votre vol. Qu’il découle de mauvaises conditions météorologiques ou d’un retard dans la maintenance de l’appareil, les problèmes techniques sont encore nombreux à provoquer le retard ou l’annulation de votre voyage. Nous avons rassemblé pour vous les problèmes techniques les plus couramment annoncé par les compagnies aériennes. En voici une liste non exhaustive :

• Problème de train d'atterrissage (ouverture ou fermeture non fonctionnels)
• Fuite de kérosène
• Fumée en cabine
• Changement de roue
• Problème de frein
• Panne moteur
• Problème électrique (ex : climatisation en panne)
• Problème hydraulique
• Problème de pressurisation cabine
• Problème de "tail strike" (la queue de l'appareil touche le sol au décollage)
• Atterrissage dur (nécessite une vérification technique)
• Problème de volets

Certaines compagnies aériennes n’hésitent d’ailleurs pas à envoyer toujours le même email aux passagers qui soumettent des réclamations auprès d’eux. Ils mentionnent toujours le même problème technique ou les mêmes difficultés de maintenance. Il est important de préciser que la maintenance des appareils relève de la responsabilité de la compagnie aérienne et que donc, en cas de retard à cause d’un contrôle sur le tarmac, vous avez le droit à une indemnité.

Biensur certains problèmes techniques peuvent être le fait d’évènements extérieurs. Plusieurs facteurs peuvent ainsi affecter votre vol, voire même provoqué son annulation. Nous avons répertorié les plus courants pour vous :

• Collision avec un oiseau ou « birdstrike » (peut être coincé dans le moteur)
• Impact provoqué par la foudre
• Vice caché sur l’appareil ( ex : le Boeing 737-MAX)

Veillez cependant à toujours vérifier les dires de la compagnie aérienne à ce sujet ! La plupart utilisent l’argument des circonstances exceptionnelles pour ne pas vous indemniser. Cela est loin d’être toujours le cas. Si vous n’êtes pas sûr de la véracité du problème technique, vous pouvez faire appel à des services comme Vol-Retardé.be qui pourront vérifier cela pour vous.

Quels sont mes droits en cas de problème technique ?

En cas de vol retardé ou annulé en raison d’un problème technique vous avez droit à une indemnisation prévue par le Règlement (CE) 261 2004. Ce règlement établit des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol.

Pour pouvoir vous prémunir de ces droits, plusieurs conditions doivent cependant être remplies :

• Motif du retard ou de l’annulation : le problème technique est un motif éligible
• Vol au départ de l’Union européenne ou ;
• Vol à l’arrivée d’un pays membre de l’UE avec une compagnie européenne
• Retard de vol : il doit être de plus 3 heures à l’arrivée à destination finale
• Annulation de vol : passager avertit moins de 14 jours avant le départ
• Refus d’embarquement à bord : surréservation de la compagnie aérienne

Si l’un ou plusieurs de ces critères s’appliquent à votre cas, vous avez très certainement droit à une indemnisation ! Alors que nous dit le règlement à ce sujet ?

Le Règlement (CE) 261 2004

Un problème technique n’étant pas considéré comme une circonstance extraordinaire (sauf rares exceptions citées plus haut), le règlement européen s’applique aux passagers en matière d’indemnisation et d’assistance. En effet, il indique que les passagers ont droit à des indemnités (art.7) allant jusqu’à 600€ par personne, mais également le remboursement de leur billet d’avion (art.8) ou encore un droit à la prise en charge (art.9).

Bon à savoir : il n'est pas nécessaire d'être européen pour recevoir une indemnité de vol de l'UE !

Regardons de plus près ce que nous disent ces trois articles au sujet des droits des passagers aériens.

• Droit à une indemnisation – article 7

1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers reçoivent une indemnisation dont le montant est fixé à:

a) 250 euros pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins;

b) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres;

c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b). Pour déterminer la distance à prendre en considération, il est tenu compte de la dernière destination où le passager arrivera après l'heure prévue du fait du refus d'embarquement ou de l'annulation.

2. Lorsque, en application de l'article 8, un passager se voit proposer un réacheminement vers sa destination finale sur un autre vol dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé:

a) de deux heures pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins, ou

b) de trois heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres, ou

c) de quatre heures pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b), le transporteur aérien effectif peut réduire de 50 % le montant de l'indemnisation prévue au paragraphe 1.

3. L'indemnisation visée au paragraphe 1 est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services.

4. Les distances indiquées aux paragraphes 1 et 2 sont mesurées selon la méthode de la route orthodromique.

• Assistance : droit au remboursement ou au réacheminement – article 8

1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers se voient proposer le choix entre:

a)

— le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, selon les modalités visées à l'article 7, paragraphe 3, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant,

— un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais;

b) un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou

c) un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.

2. Le paragraphe 1, point a), s'applique également aux passagers dont le vol fait partie d'un voyage à forfait hormis en ce qui concerne le droit au remboursement si un tel droit découle de la directive 90/314/CEE.

3. Dans le cas d'une ville, d'une agglomération ou d'une région desservie par plusieurs aéroports, si le transporteur aérien effectif propose au passager un vol à destination d'un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, le transporteur aérien effectif prend à sa charge les frais de transfert des passagers entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager.

• Droit à une prise en charge – article 9

1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers se voient offrir gratuitement:

a) des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente;

b) un hébergement à l'hôtel aux cas où:

— un séjour d'attente d'une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou

— lorsqu'un séjour s'ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire;

c) le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre).

2. En outre, le passager se voit proposer la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.

3. En appliquant le présent article, le transporteur aérien effectif veille tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu'aux besoins des enfants non accompagnés.

Vol retardé pour problème technique

Comme précisé plus haut, quelle que soit la cause du retard, votre vol doit arriver avec plus de trois heures de retard à votre destination finale pour que vous puissiez prétendre à une indemnisation. Si vous deviez arriver à votre destination finale (escale comprise) à 14h (à vérifier sur votre confirmation de réservation) et que vous arrivez après 17h, alors vous avez droit à une indemnisation. Ce que nous dit la Règlementation européenne à ce sujet :

• Retards – article 6

1. Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue:

a) de deux heures ou plus pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins, ou

b) de trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km, ou

c) de quatre heures ou plus pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b), les passagers se voient proposer par le transporteur aérien effectif:

i) l'assistance prévue à l'article 9, paragraphe 1, point a), et paragraphe 2, et

ii) lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue est au moins le jour suivant l'heure de départ initialement annoncée, l'assistance prévue à l'article 9, paragraphe 1, points b) et c), et

iii) lorsque le retard est d'au moins cinq heures, l'assistance prévue à l'article 8, paragraphe 1, point a).

2. En tout état de cause, cette assistance est proposée dans les limites fixées ci-dessus compte tenu de la distance du vol.

Vol annulé pour problème technique

Si votre vol a été annulé en raison d’un problème technique la compagnie aérienne doit vous proposer une solution alternative. Que ce soit un vol de remplacement ou tout autre mode réacheminement (train, bus,…). Si cela n’est pas le cas, ou que vous n’êtes simplement pas satisfait de la proposition de la compagnie, vous avez le droit au remboursement intégral de votre billet d’avion. Par ailleurs, si vous optez pour un vol de remplacement, vous devez être nourri et logé au frais de la compagnie aérienne, dans l’attente de votre prochain vol.

Ces droits sont en suppléments de votre droit à une indemnisation. Si vous avez obtenu le remboursement de votre vol, vous pouvez également demandé une indemnisation !

• Annulations – article 5

1. En cas d'annulation d'un vol, les passagers concernés:

a) se voient offrir par le transporteur aérien effectif une assistance conformément à l'article 8;

b) se voient offrir par le transporteur aérien effectif une assistance conformément à l'article 9, paragraphe 1, point a), et paragraphe 2, de même que, dans le cas d'un réacheminement lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue du nouveau vol est au moins le jour suivant le départ planifié pour le vol annulé, l'assistance prévue à l'article 9, paragraphe1, points b) et c), et

c) ont droit à une indemnisation du transporteur aérien effectif conformément à l'article 7, à moins qu'ils soient informés de l'annulation du vol:

i) au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue,

ii) de deux semaines à sept jours avant l'heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt deux heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue, ou

iii) moins de sept jours avant l'heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt une heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale moins de deux heures après l'heure prévue d'arrivée.

2. Lorsque les passagers sont informés de l'annulation d'un vol, des renseignements leur sont fournis concernant d'autres transports possibles.

3. Un transporteur aérien effectif n'est pas tenu de verser l'indemnisation prévue à l'article 7 s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

4. Il incombe au transporteur aérien effectif de prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation d'un vol ainsi que le délai dans lequel il l'a fait.

Calculer son indemnité : combien puis-je demander ?

Les problèmes techniques sont très courants dans l’industrie aéronautique. Ils peuvent concerner aussi bien les aéroports (panne de système informatique) que les avions et donc les vols. Les vols retardés ou annulés ont donc souvent pour cause un problème technique apparu avant, pendant ou après le vol. Si le vol précédent le vôtre a eu un soucis technique, votre vol peut être affecté. Nous avons déterminé plus haut les principales difficultés techniques qu’il était possible de rencontrer. Dans une grande majorité des cas vous avez droit à une indemnité. Le calcul de votre indemnisation est alors basé sur la distance entre votre aéroport de départ et d’arrivée, comme suit :

• Vol de moins de 1500km : 250€ (par exemple : vol Paris > Rome)
• Vol entre 1500 et 3500km : 400€ (par exemple : Paris > Casablanca)
• Vol intercommunautaire de plus de 3500 km : 400€ (par exemple : Paris > Fort-de-France)
• Vol de plus de 3500km : 600€ (par exemple : Paris > New York)
  

Vérifier mon vol

Demande d’indemnisation : comment ça marche ?

Votre vol a été retardé ou annulé en raison d’un problème technique et vous souhaitez soumettre une demande d’indemnité à la compagnie aérienne ? Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour cela. Biensur, vous pouvez contacter directement la compagnie par téléphone ou encore par email. Malheureusement les compagnies aériennes utilisent souvent l’argument de la circonstance extraordinaire pour se soustraire à leurs obligations d’indemnités envers les passagers. Souvent les passagers n’ont plus qu’une solution, faire appel à des juristes ou avocats, avec des honoraires bien plus élevés que les montants de leurs indemnisations.

Vous pouvez également faire appel à un service d’aide aux indemnisations, comme Vol-Retardé.be, qui connaît toutes les réglementations et jurisprudence sur les droits des passagers. Et si vous avez déjà soumis votre demande à la compagnie mais qu’elle la rejetée, n’abandonnez pas et faites appel à des spécialistes !

Pour soumettre votre demande d’indemnisation, vous aurez par ailleurs besoin de quelques documents. Nous vous conseillons de conserver toutes les informations relatives à votre voyage comme par exemple :

• Documents de réservation : confirmation de réservation, billet électronique, facture d’achat de vos billets d’avion
• Carte d’embarquement : remis par email 48h avant le vol ou directement à l’aéroport
• Attestation de retard ou d’annulation : reçu par email, SMS, ou whatsapp.
• Si vous n’en avez pas : demander au personnel de la compagnie aérienne de vous fournir une attestation de retard ou d’annulation
• Frais supplémentaires : reçus, tickets de caisse et factures relatives à votre temps d’attente à l’aéroport

Si vous ne les avez pas tous en votre possession cela ne vous empêche pas de déposer votre dossier. Bien souvent, un simple numéro de confirmation de réservation et une pièce d’identité sont suffisants.

Quelle est la date limite pour demander une indemnisation ?

En France, vous avez jusqu’à 5 ans après la date du vol pour demander à la compagnie aérienne de payer votre indemnisation. En Belgique ce délai est d’un an. Chaque pays membre de l’Union européenne a sa propre réglementation à ce sujet. Par exemple, au Pays-Bas ce délai est de deux ans alors qu’il atteint les 6 ans au Royaume-Uni. Ces délais ont une importance car, si le délai de dépôt est limité dans votre pays, il est possible qu’un dossier soit transmis à une autre juridiction avec un délai plus long. Pour cela, il faut que votre vol est atterri ou décoller dans un aéroports situés en dehors de France, avec un délai plus long. Ces démarches sont bien sûr plus compliqué à réaliser soi-même qu’avec l’aide d’experts en indemnisation.

En combien de temps puis-je recevoir mon indemnisation ?

Les compagnies aériennes n’ont aucune obligation de délai lorsqu’il s’agit d’accepter une demande d’indemnisation ni même de la payer. Lorsque vous faites appel à un service tel que Vol-Retardé, vous recevez une réponse sous 48h. Nos équipes de spécialistes vous indiquent si vous avez le droit ou non à une indemnisation. Une fois les premières démarches enclenchées les indemnités sous souvent versés dans un délai de 3 semaines à 3 mois. Si toutefois la compagnie aérienne ne coopère pas, les délais peuvent s’allonger. Si notre équipe doit aller jusqu’à défendre votre dossier devant un tribunal il arrive que les dossiers soient résolus au bout de 2 ans. Ce délai varie principalement en fonction de la surcharge du tribunal saisi.

Ces délais d’attente sont donc très variables, principalement car les compagnies aériennes continuent d’ignorer les droits des passagers et, même lorsqu’elle reconnaisse leur responsabilité, font traîner les paiements.

Utilisez notre calculatrice d’indemnité

Vous vous demandez combien vous pouvez réclamer ? Cliquez sur "Calculer mon indemnisation", entrez simplement les détails de votre vol et nous vous ferons savoir immédiatement si vous pouvez demander une indemnisation pour votre vol retardé ou annulé. Vous saurez immédiatement combien d'argent vous pouvez réclamer. Ces informations sont gratuites et sans engagement.

Calculer mon indemnisation

Pourquoi confier ma réclamation à un service d’aide aux passagers ?

Si vous n'avez pas encore fait appel à notre aide, vous pouvez bien sûr soumettre vous-même la demande à la compagnie aérienne. Dans la pratique, demander une indemnisation n'est pas si simple, car il y a de fortes chances que la compagnie aérienne rejette immédiatement la demande ou ne réponde tout simplement pas. Il arrive aussi souvent qu'elles vous offrent un bon d’achat au lieu du montant de l'indemnité à laquelle vous avez légalement droit.

Le manque de connaissances, d'expertise et de temps sont les principales raisons qui poussent les passagers à en rester là. Notre équipe expérimentée de spécialistes des réclamations connaît les méthodes de travail des compagnies aériennes et aide les passagers à demander le bon montant de leur indemnisation.

Soumettre une demande d’indemnisation rejetée

Vous avez soumis une réclamation auprès de la compagnie aérienne mais celle-ci a été rejetée ? Rien n’est perdu, il est toujours possible de nous soumettre votre dossier. Même si vous n'êtes pas sûr que le refus de la compagnie aérienne soit justifié, vous pouvez faire appel à notre aide. Nous pouvons déposer à nouveau la demande ou, dans certains cas, même sauter la ou les premières étapes de la demande et défendre directement votre dossier auprès du tribunal.

A propos de Vol-Retardé

Depuis 2010, Vol-Retardé est l'un des premiers services à se consacrer aux droits des passagers aériens dans le monde et à travers toute l'Europe. Et quelle réussite ! Nous avons déjà aidé des centaines de milliers de passagers à récupérer leurs indemnisations.

Que vous soyez en vacances ou en voyage d'affaires, un problème technique qui provoque un retard ou une annulation de vol est toujours fâcheux. Malheureusement, les compagnies aériennes refusent généralement de payer les indemnités légales ou tentent d'échapper à la loi. Si la compagnie aérienne refuse votre demande, nous vérifierons les arguments et les informations fournies et engagerons une procédure judiciaire si nécessaire. Nous travaillons sur la base du principe "pas de rémunération sans résultat". Notre équipe de spécialistes des réclamations s'engage pour vos droits de passagers !

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