Que faire si l’agence a perdu vos bagages ?

Un passager sur 100 est concerné par la perte des bagages. Cela ne semble pas beaucoup à première vue, mais cela représente en fait un passager par avion. On se rassure avec le fait que dans 95 %  des cas ces passagers revoient leurs bagages. Mais si ce n'est pas le cas, la compagnie aérienne doit payer le passager concerné une indemnisation appropriée, qui peut aller jusqu'à 1100 €.

Comment recevoir son indemnisation ?

Si un bagage n’atteint pas votre destination, vous devez dès que possible (de préférence sur place à l’aéroport) contacter la compagnie aérienne et consulter le service client. On vous demandera de soumettre un rapport de dommages. Dans le langage du commerce international on appelle cela Property Irregularity (PIR).

Vous trouverez également ce formulaire sur le site de chaque compagnie aérienne. Néanmoins, il est conseillé d'avoir un contact à l'aéroport, sur lequel on peut compter dans le doute.

Il est important de soumettre le rapport de dommages au plus tard deux jours après la perte des bagages. Si on attend trop, la compagnie aérienne peut se justifier en disant que la personne concernée a trop tardé et qu'une éventuelle recherche serait donc désespérée.

Nouvelle technologie – chaque valise est localisable

Les chiffres de la Commission européenne montrent que dans le monde entier quelques 90 000 valises sont chaque jour perdues dans les aéroports internationaux, dont environ 10 000 dans les aéroports européens. 50 % des pertes se produisent lors des vols de correspondance. Lors du rechargement, il arrive que les bagages soient placés sur la mauvaise bande et se retrouvent ainsi dans le mauvais avion. Un autre cas de figure : dans 16 % des cas, les valises ne quittent même pas l'aéroport de départ.

Grâce à la technologie actuelle, dans la plupart des cas les bagages sont retrouvés. Dans un cas sur 3000 ils ne le sont pas. La première étape dans la récupération d'un bagage perdu est de faire une recherche dans le "World Tracer". C’est un système électronique basé sur les codes-barres et des scanners qui permettent de détecter les bagages.

Bagages retardés – droit à une indemnisation

Au cas où la compagnie aérienne a vraiment perdu vos bagages ou que ceux-ci se trouvent à un autre aéroport, vous avez un droit à une compensation matérielle. Chaque compagnie aérienne réagit différemment à ce problème ; ainsi un passager pourra recevoir un bon de réduction ou de l'argent tandis qu'un autre recevra des produits cosmétiques ou des serviettes, etc.

Mais pas de doutes sur ce point : la perte d'un bagage après l'enregistrement à l'aéroport relève de la responsabilité de la compagnie aérienne. Même si votre assurance de voyage personnelle couvre tout dommage causé par une perte de bagages, vous devez toujours essayer d'obtenir d'abord une indemnisation de la compagnie aérienne.